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Se défendre comme consommateur
Que faire en cas de vol ?
Comment s'assurer de la qualité d'un produit ?
Peut-on revenir sur la signature d'un contrat ?
Que faire en cas de surendettement ?
En matière de consommation, la France dispose d'un important réseau d'information qui permet de se faire aider dans ses achats et ses démarches en cas de problème : l'Institut National de la Consommation, les centres de défense des consommateurs, les associations d'aide aux victimes, les médiateurs, etc...
Retrouvez dans ce dossier les coordonnées de ces professionnels et structures en Haute-Normandie et n'hésitez-pas à faire appel à leur services en cas de difficulté.
Sommaire
- Trouver de l'aide
- La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
- L'Institut National de la Consommation (INC)
- Les centres de défense des consommateurs
- L'association nationale pour l'information sur le logement (ANIL)
- Autres organismes d'information sur la consommation
- En cas de litige avec une administration, un service public...
- En cas de désaccord avec une personne
Trouver de l'aide
Téléphonie mobile, internet, banque, tourisme, vente, alimentation... les litiges liés à la consommation touchent tous les secteurs.
Bien s'informer avant d'acheter un bien ou utiliser un service permet d'éviter les erreurs. Connaître les démarches à effectuer en cas de problème donne la possibilité de se protéger ou de régler soi-même certains litiges. Malheureusement, il arrive parfois que la situation soit trop compliquée à résoudre. Le recours à une aide extérieure est alors nécessaire. Voici un aperçu des solutions qui s'offrent à vous.
La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
Placée sous l'autorité du ministère de l'Economie, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) intervient auprès des entreprises et des consommateurs.
Elle est le service gardien des règles du marché et le service défenseur du consommateur. Elle informe sur la législation, les prix, la qualité et la sécurité des produits et des services, les bonnes pratiques commerciales.
La DGCCRF peut intervenir auprès des professionnels en infraction grâce à une transaction à l'amiable, une injonction ou demande à la justice de supprimer une clause abusive ou illicite.
Informations complémentaires et conseils aux démarches sur www.dgccrf.bercy.gouv.fr .
Allo service public
En composant le 39 39 (0,12 €/mn) à partir d'un téléphone fixe, vous obtiendrez des réponses à toutes vos questions : crédit, sécurité des produits, réclamations...). Permamence de 8h à 19h en semaine et de 9h à 14h le samedi.
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L'Institut National de la Consommation (INC)
L'institut National de la Consommation est un centre indépendant d'expertise et d'information pour les consommateurs. L'INC informe, éduque et réalise des tests et des études comparatives. Il ne traite pas les litiges individuels mais oriente vers les associations de consommateurs, les centres techniques régionaux de la consommation et les organismes spécialisés.
L'INC est joignable au 0892 707 592 (0,34€/mn) du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h.
Vous trouverez aussi une foule d'informations et de conseils dans la revue 60 millions de consommateurs (mensuel disponible en kiosque et sur abonnement) et dans le magazine télé Consomag (France télévisions).
www.60millions-mag.com (Conseils, enquêtes, sondages, ...).
www.conso.net (Actus, lettres types, fiches pratiques...).
www.ctaconso.fr (Créé spécifiquement à l'attention des 12-20 ans).
Les centres de défense des consommateurs
Les associations de consommateurs, indépendantes et agréées par le Conseil national de la consommation, sont à votre service pour vous représenter et vous défendre. Elles sont issues du mouvement familial, du mouvement syndical ou éducatif et du mouvement consumériste.
Ces associations bénéficient d'un agrément qui leur permet de soutenir la demande du consommateur devant les juridictions civiles, de se porter partie civile pour défendre ses intérêts, demander au juge la suppression des clauses abusives dans les contrats, de demander au tribunal de faire cesser des agissements illicites.
Si votre dossier est litigieux, sachez que l'on vous demandera de souscrire à une petite adhésion pour contribuer à la vie de l'association.
Les centres de défense des consommateurs en Haute-Normandie
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L'association nationale pour l'information sur le logement (ANIL)
L'association nationale pour l'information sur le logement (www.anil.org) apporte des conseils financires, juridiques, administratifs et fiscaux dans le domaine du logement. Les services s'adressent aussi bien aux locataires qu'aux accédants à la propriété ou aux propriétaires.
L'ANIL est représentée dans chaque département par les ADIL.
Vous pouvez vous adresser à l'ADIL pour effectuer un diagnostic financier gratuit et être informé sur tout ce qui concerne l'habitat (démarches, prêts, impôts, maîtrise d'énérgie...).
Les associations départementales d'information sur le logement en Haute-Normandie (ADIL)
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Autres organismes d'information sur la consommation
D'autres organismes spécialisés par secteur peuvent vous apporter des informations ou une aide liée à des problèmes de consommation.
BANQUE
Association Française des Usagers des Banques (AFUB)
www.afub.org
TELECOMMUNICATIONS
Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) www.afutt.org
DOCUMENTS ADMINISTRATIFS
Commission d'Accès aux Documents Administratifs (CADA)
www.cada.fr
ASSURANCES ET MUTUELLES
Autorité de Contrôle des Assurances et des Mutuelles (ACAM)
www.acam-france.fr
En cas de litige avec une administration, un service public...
Le médiateur de la République
Si vous n'avez pas obtenu satisfaction auprès du service des réclamations d'une administration, d'un service public, d'une collectivité locale ou d'une entreprise, vous pouvez faire appel gratuitement à un médiateur.
Celui-ci tente de permettre aux parties de confronter leurs points de vue respectifs et de trouver une solution au conflit qui les oppose en leur évitant d'aller en justice.
Vous pouvez ainsi contacter le médiateur du ministère de l'Economie (www.dgccrf.bercy.gouv.fr) pour une question relevant du ministère.
Vous pouvez aussi faire appel au médiateur de la République par le biais d'un député ou d'un sénateur (www.mediateur-republique.fr) en cas de litige avec un service public ou une administration.
Il existe également des médiateurs par type d'activité :
- Médiateur bancaire (Banque de France),
- Médiateur des assurances,
- Médiateur du groupe La Poste,
- Médiateur du net,
- Médiateur du service universel postal,
- Médiateur EDF,
- Médiateur Gaz de France,
- Médiateur RATP,
- Médiateur SNCF.
Si vous rencontrez un problème lors d'un achat en ligne (non livraison d'un bien, non-conformité de la livraison, contrefaçon, problèmes avec un fournisseur d'accès internet...), le médiateur du NET peut vous aider à résoudre vos problèmes liés aux nouvelles technologies. Informations sur www.foruminternet.org .
En cas de désaccord avec une personne
Le conciliateur de justice
La conciliation concerne uniquement les conflits d'ordre civil, comme des dfférends entre propriétaire et locataire (créances impayées, malfaçons de travaux...).
Auxiliaires bénévoles de la justice, les conciliateurs peuvent être saisis, gratuitement, par tout consommateur. Ils sont chargés, en dehors de tout procès, de mettre les adversaires en présence et de les aider à trouver un règlement à l'amiable.
Le conciliateur n'intervient pas dans les conflits avec l'administration ni dans les questions concernant l'état civil, le travail ou le divorce.
Pour contacter un conciliateur de justice, adressez-vous à l'association des conciliateurs de justice, à la mairie ou au Tribunal de Grande Instance (www.annuaires.justice.gouv.fr) .
Des sites pour se défendre
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